Nắm những nguyên tắc này, bạn có thể thành lập một Thế Giới Di Động thứ hai

Toàn bộ những nguyên tắc quan trọng nhất giúp Thế Giới Di Động làm hài lòng khách hàng, quản trị nội bộ đều được người của công ty chia sẻ.


Trong Diễn đàn tiếp thị trực tuyến được tổ chức tại TP.HCM mới đây, ông Tùng Jacob - Giám đốc sản phẩm tại Thế Giới Di Động - đã hé lộ những nguyên tắc vàng giúp hệ thống bán lẻ này phục vụ khách hàng tốt nhất và vận hành công ty trơn tru.


Thà giảm doanh thu chứ không làm phiền khách hàng


Gia nhập Thế Giới Di Động (TGDĐ) cách đây gần chục năm, thời điểm đó, ông Tùng cho biết bị “sốc văn hóa”, vì văn hoá TGDĐ luôn coi khách hàng là trọng tâm, và những hành động của TGDĐ làm rất quyết liệt để hiện thực hoá mục tiêu này.


Châm ngôn của TGDĐ là luôn luôn coi khách hàng là trọng tâm trong mọi suy nghĩ và hành động, và có thể nói người của TGDĐ rất tự hào về việc này. Đây không phải là một câu phát biểu mang tính hình thức, mà là một niềm tin mà người TGDĐ sống với niềm tin này.


Nắm những nguyên tắc này, bạn có thể thành lập một Thế Giới Di Động thứ hai

TGDĐ có một niềm tin là tất cả khách hàng đều là những người rất tử tế. Khi họ mua hàng thì họ muốn được phục vụ một cách đàng hoàng tử tế chứ không muốn chiêu trò. Niềm tin này rất quan trọng, sẽ quyết định tất cả mọi thứ vận hành đằng sau. Vì niềm tin này, TGDĐ luôn luôn tâm niệm phải xây dựng quy trình và dịch vụ làm sao để phục vụ cho số đông, không được làm phiền khách hàng chỉ bởi vì một số trường hợp nhỏ lẻ mình gặp phải.


“Đừng vì một khách hàng có vẻ cố tình làm khó mình mà làm phiền đến 99 người khác. Thậm chí người cố tình gây khó khăn cho mình có khi cũng có nguyên nhân, mà nếu tìm hiểu kỹ mình sẽ có cách để làm tốt hơn”, ông Tùng nói.


Hiện nay để tránh trường hợp website bị tấn công bằng máy, nhiều website vẫn yêu cầu người dùng nhập mã capcha trước khi giao dịch hoặc trước khi bình luận trên web.


Theo nguyên tắc của TGDĐ, đây là một cách nghĩ để đối phó với những trường hợp spam, nhưng vô hình trung khách hàng muốn viết một bình luận họ lại phải vượt qua được mã này và không phải mã này lúc nào cũng đơn giản để nhập vào. Nếu xây quy trình xem khách hàng là thượng đế thì khách hàng sẽ chỉ đơn thuần là viết bình luận và gửi. Phần tiếp theo đó, hệ thống phải tìm cách, để giảm bớt những phần làm phiền đến khách hàng.


Ví dụ hiện nay TGDĐ chưa sử dụng email marketing, hình thức gửi tin khuyến mại vào hộp mail khách hàng, vì như vậy là làm phiền họ. Nếu chưa tìm được một thuật toán đủ tốt để gửi tin tức vào đúng đối tượng cần thì TGDĐ thì sẽ không thực hiện tiếp thị qua email.


Thà để mất đi một vài phần trăm doanh thu từ kênh này chứ không thể làm phiền những người không có nhu cầu muốn nhận email quảng cáo”, ông Tùng chia sẻ.


Nhìn vào sự hài lòng của khách chứ không phải túi tiền của họ


“Anh Tài (ông Nguyễn Đức Tài - đồng sáng lập và chủ tịch HĐQT TGDĐ) có nói làm kinh doanh dịch vụ phải coi khách hàng là số 1, nhưng phải huấn luyện nhân viên coi khách hàng là số 1 chứ không phải cứ chăm chăm vào túi tiền của khách. Ở các công ty khác nhân viên được thăng chức dựa trên doanh thu nhưng ở TGDĐ bạn sẽ được xem xét thăng thức nếu làm hài lòng khách hàng. Chúng tôi có các tiêu chí đánh giá việc đó, đi kèm với đó sẽ có một hệ thống công nghệ thông tin để hỗ trợ, lắng nghe được khách hàng, lắng nghe được nhân viên, biết được chất lượng dịch vụ của từng nhân viên phục vụ cho khách hàng như thế nào”, ông Tùng cho biết.


Nắm những nguyên tắc này, bạn có thể thành lập một Thế Giới Di Động thứ hai

Thông thường, khách mua hàng sẽ lướt qua kênh online, sau đó mua hàng offline, do đó cần phải đo được trải nghiệm của khách hàng ở từng khâu mà TGDĐ phục vụ. Từ đó sẽ có những phương thức để khách hàng đánh giá.


Ví dụ sau khi đặt hàng thì khách hàng có thể phản hồi là hài lòng hay không hài lòng. Để đơn giản, khách không cần phải chọn 1 đến 5 sao, mà họ chỉ cần chọn hài lòng hoặc không hài lòng.


Khi mua hàng, khi tìm kiếm thông tin, khi đọc bài viết đánh giá sản phẩm, hoặc ngay cả khi xem xong một bộ hình ảnh khách hàng đều có thể đánh giá hài lòng hay không hài lòng. Ở mọi nơi, TGDĐ đều nỗ lực xây dựng công cụ để khách hàng có thể phản hồi một cách nhanh nhất, từ đó cải thiện dịch vụ.






Hệ thống quản lý chặt chẽ, nhân viên được thăng cấp vì làm hài lòng khách


Nắm những nguyên tắc này, bạn có thể thành lập một Thế Giới Di Động thứ hai

Sau khi có các đánh giá của khách hàng, các bộ phận liên quan cần phải thống kê các điểm hài lòng, không hài lòng, và những nội dung phản ảnh để từ đó chuyển hóa thành hành động, và đưa ra thời hạn thực hiện khi đã có sự đồng thuận của các bên.


Hoặc đối với các cuộc gọi giữa nhân viên và khách hàng sẽ có một bộ phận nâng cao chất lượng nghe lại và chấm điểm cuộc gọi cho khách, chấm điểm theo bộ thang điểm, ví dụ có chèo kéo khách hàng hay không...


Trong khi đó, dưới siêu thị sẽ có một bộ phận người chuyên “soi” camera giám sát của gần 2.000 siêu thị. Sẽ nhìn ngẫu nhiên vào một camera khoảng 30 phút xem nhân viên siêu thị đó có đang phục vụ khách hàng theo bộ nguyên tắc thuận tiện hay không.


Ví dụ khi khách hàng đang đứng xem một chiếc TV, nhân viên có đứng cách khách hàng đúng 3 mét hay không, hay đang đứng quá gần khách. Về nguyên tắc, phải giữ cho khách hàng cảm giác thoải mái, khi khách hàng gọi thì nhân viên mới tiếp cận.


Hoặc ở siêu thị có khái niệm là sao phục vụ. Ví dụ khách hàng chủ động gọi lên tổng đài, ghi nhận một trường hợp cụ thể nào đó nói rằng người nhân viên ấy phục vụ rất tốt, hoặc ấn tượng nhân viên ấy vì người đó xách đồ giúp ra cổng chẳng hạn, thì người nhân viên được ghi nhận sao phục vụ. Rất nhiều sao phục vụ sẽ mang lại điểm thưởng thi đua cho siêu thị hoặc là chính người nhân viên đó, người đó có cơ hội lên các vị trí cao hơn.


Cả trăm quy trình để đảm bảo vận hành tốt nhất


Nắm những nguyên tắc này, bạn có thể thành lập một Thế Giới Di Động thứ hai

Để có thể làm được những cách quản lý dễ dàng cho nhân viên thì cần hệ thống công nghệ thông tin vào cuộc. Và ở TGDĐ chỉ cần một chiếc điện thoại thì có thể làm mọi việc để hỗ trợ khách hàng.


Ví dụ như khi đi giao hàng thì nhân viên giao hàng sẽ đến nhà khách hàng, mở ứng dụng để thông báo đã đến nhà khách theo đúng thời gian cam kết. Khi lắp đặt xong thì sẽ chụp, tải một bức ảnh lên để biết đã hoàn thành công việc đó trong bao nhiêu thời gian, từ đó đo được năng suất nhân viên đó.


Những quy định như vậy sẽ nằm trên ứng dụng. Có khoảng 100 nghiệp vụ cho cả 3 hệ hệ thống Điện máy Xanh, Thế Giới Di Động, Bách hóa Xanh, và đang được bổ sung hàng ngày.


TGDĐ quan niệm nhân viên là những người ở tiền tuyến phục vụ khách hàng, người nhân viên đó sẽ cần được sự hỗ trợ cao nhất của các bộ phận phía sau.


Bản thân nhân viên cũng có công cụ để đánh giá các bộ phận hỗ trợ mình. Chẳng hạn họ có thể đánh giá bộ phận xây dựng bảo trì có đến để thay máy lạnh nhanh nhất hay không, thay bóng đèn bị hư danh nhất hay không… Những người bị báo cáo qua ứng dụng đều phải có báo cáo nội bộ giải trình.


Ở TGDĐ, hầu như mọi sản phẩm đều phải có đánh giá để khách mua hàng tham khảo trước khi mua. Tuy vậy, có một vài sản phẩm đắt tiền, ví dụ một chiếc TV khoảng 50 triệu trở lên thì không nhiều người mua, do đó có rất ít đánh giá từ khách hàng. Để có được đánh giá của những người này, TGDĐ sẽ có một đội gọi cho người mua hàng, ghi âm cuộc gọi và chuyển ghi âm cuộc gọi đó thành văn viết, từ đó xin phép họ để đưa các đánh giá của họ trên website.


Trên website của Bách hoá Xanh, tất cả sản phẩm đều có video mô tả sản phẩm, để khách trước khi mua có thể tham khảo. Chẳng hạn một gói cháo ăn liền sẽ được mở ra, bỏ vào tô, đổ nước sôi vào, để người mua hình dung được bên trong bao bì có gì, thành phẩm ra sao.


Khi khách mua hàng qua mạng, Bách hoá Xanh giao hàng ngay tại cửa, kể cả ở chung cư cao cấp vẫn có cách để tới tận phòng để giao hàng, để khách không phải xách thùng nước suối nặng hay những thứ cồng kềnh từ dưới sảnh lên tận nhà. Bách hoá Xanh làm những trải nghiệm này nhằm gia tăng đơn hàng.


Sau phần trình bày này của ông Tùng, một chuyên gia cho rằng cần có một hệ thống quản trị khổng lồ phía sau để đạt được các tiêu chí trên. Các doanh nghiệp muốn học hỏi sẽ phải tối ưu nguồn lực hết mức vì sẽ phát sinh chi phí vận hành khổng lồ phía sau.


Hải Đăng









Nam nhung nguyen tac nay, ban co the thanh lap mot The Gioi Di Dong thu hai


Toan bo nhung nguyen tac quan trong nhat giup The Gioi Di Dong lam hai long khach hang, quan tri noi bo deu duoc nguoi cua cong ty chia se.


Trong Dien dan tiep thi truc tuyen duoc to chuc tai TP.HCM moi day, ong Tung Jacob - Giam doc san pham tai The Gioi Di Dong - da he lo nhung nguyen tac vang giup he thong ban le nay phuc vu khach hang tot nhat va van hanh cong ty tron tru.


Tha giam doanh thu chu khong lam phien khach hang


Gia nhap The Gioi Di Dong (TGDD) cach day gan chuc nam, thoi diem do, ong Tung cho biet bi “soc van hoa”, vi van hoa TGDD luon coi khach hang la trong tam, va nhung hanh dong cua TGDD lam rat quyet liet de hien thuc hoa muc tieu nay.


Cham ngon cua TGDD la luon luon coi khach hang la trong tam trong moi suy nghi va hanh dong, va co the noi nguoi cua TGDD rat tu hao ve viec nay. Day khong phai la mot cau phat bieu mang tinh hinh thuc, ma la mot niem tin ma nguoi TGDD song voi niem tin nay.


Nam nhung nguyen tac nay, ban co the thanh lap mot The Gioi Di Dong thu hai

TGDD co mot niem tin la tat ca khach hang deu la nhung nguoi rat tu te. Khi ho mua hang thi ho muon duoc phuc vu mot cach dang hoang tu te chu khong muon chieu tro. Niem tin nay rat quan trong, se quyet dinh tat ca moi thu van hanh dang sau. Vi niem tin nay, TGDD luon luon tam niem phai xay dung quy trinh va dich vu lam sao de phuc vu cho so dong, khong duoc lam phien khach hang chi boi vi mot so truong hop nho le minh gap phai.


“Dung vi mot khach hang co ve co tinh lam kho minh ma lam phien den 99 nguoi khac. Tham chi nguoi co tinh gay kho khan cho minh co khi cung co nguyen nhan, ma neu tim hieu ky minh se co cach de lam tot hon”, ong Tung noi.


Hien nay de tranh truong hop website bi tan cong bang may, nhieu website van yeu cau nguoi dung nhap ma capcha truoc khi giao dich hoac truoc khi binh luan tren web.


Theo nguyen tac cua TGDD, day la mot cach nghi de doi pho voi nhung truong hop spam, nhung vo hinh trung khach hang muon viet mot binh luan ho lai phai vuot qua duoc ma nay va khong phai ma nay luc nao cung don gian de nhap vao. Neu xay quy trinh xem khach hang la thuong de thi khach hang se chi don thuan la viet binh luan va gui. Phan tiep theo do, he thong phai tim cach, de giam bot nhung phan lam phien den khach hang.


Vi du hien nay TGDD chua su dung email marketing, hinh thuc gui tin khuyen mai vao hop mail khach hang, vi nhu vay la lam phien ho. Neu chua tim duoc mot thuat toan du tot de gui tin tuc vao dung doi tuong can thi TGDD thi se khong thuc hien tiep thi qua email.


Tha de mat di mot vai phan tram doanh thu tu kenh nay chu khong the lam phien nhung nguoi khong co nhu cau muon nhan email quang cao”, ong Tung chia se.


Nhin vao su hai long cua khach chu khong phai tui tien cua ho


“Anh Tai (ong Nguyen Duc Tai - dong sang lap va chu tich HDQT TGDD) co noi lam kinh doanh dich vu phai coi khach hang la so 1, nhung phai huan luyen nhan vien coi khach hang la so 1 chu khong phai cu cham cham vao tui tien cua khach. O cac cong ty khac nhan vien duoc thang chuc dua tren doanh thu nhung o TGDD ban se duoc xem xet thang thuc neu lam hai long khach hang. Chung toi co cac tieu chi danh gia viec do, di kem voi do se co mot he thong cong nghe thong tin de ho tro, lang nghe duoc khach hang, lang nghe duoc nhan vien, biet duoc chat luong dich vu cua tung nhan vien phuc vu cho khach hang nhu the nao”, ong Tung cho biet.


Nam nhung nguyen tac nay, ban co the thanh lap mot The Gioi Di Dong thu hai

Thong thuong, khach mua hang se luot qua kenh online, sau do mua hang offline, do do can phai do duoc trai nghiem cua khach hang o tung khau ma TGDD phuc vu. Tu do se co nhung phuong thuc de khach hang danh gia.


Vi du sau khi dat hang thi khach hang co the phan hoi la hai long hay khong hai long. De don gian, khach khong can phai chon 1 den 5 sao, ma ho chi can chon hai long hoac khong hai long.


Khi mua hang, khi tim kiem thong tin, khi doc bai viet danh gia san pham, hoac ngay ca khi xem xong mot bo hinh anh khach hang deu co the danh gia hai long hay khong hai long. O moi noi, TGDD deu no luc xay dung cong cu de khach hang co the phan hoi mot cach nhanh nhat, tu do cai thien dich vu.






He thong quan ly chat che, nhan vien duoc thang cap vi lam hai long khach


Nam nhung nguyen tac nay, ban co the thanh lap mot The Gioi Di Dong thu hai

Sau khi co cac danh gia cua khach hang, cac bo phan lien quan can phai thong ke cac diem hai long, khong hai long, va nhung noi dung phan anh de tu do chuyen hoa thanh hanh dong, va dua ra thoi han thuc hien khi da co su dong thuan cua cac ben.


Hoac doi voi cac cuoc goi giua nhan vien va khach hang se co mot bo phan nang cao chat luong nghe lai va cham diem cuoc goi cho khach, cham diem theo bo thang diem, vi du co cheo keo khach hang hay khong...


Trong khi do, duoi sieu thi se co mot bo phan nguoi chuyen “soi” camera giam sat cua gan 2.000 sieu thi. Se nhin ngau nhien vao mot camera khoang 30 phut xem nhan vien sieu thi do co dang phuc vu khach hang theo bo nguyen tac thuan tien hay khong.


Vi du khi khach hang dang dung xem mot chiec TV, nhan vien co dung cach khach hang dung 3 met hay khong, hay dang dung qua gan khach. Ve nguyen tac, phai giu cho khach hang cam giac thoai mai, khi khach hang goi thi nhan vien moi tiep can.


Hoac o sieu thi co khai niem la sao phuc vu. Vi du khach hang chu dong goi len tong dai, ghi nhan mot truong hop cu the nao do noi rang nguoi nhan vien ay phuc vu rat tot, hoac an tuong nhan vien ay vi nguoi do xach do giup ra cong chang han, thi nguoi nhan vien duoc ghi nhan sao phuc vu. Rat nhieu sao phuc vu se mang lai diem thuong thi dua cho sieu thi hoac la chinh nguoi nhan vien do, nguoi do co co hoi len cac vi tri cao hon.


Ca tram quy trinh de dam bao van hanh tot nhat


Nam nhung nguyen tac nay, ban co the thanh lap mot The Gioi Di Dong thu hai

De co the lam duoc nhung cach quan ly de dang cho nhan vien thi can he thong cong nghe thong tin vao cuoc. Va o TGDD chi can mot chiec dien thoai thi co the lam moi viec de ho tro khach hang.


Vi du nhu khi di giao hang thi nhan vien giao hang se den nha khach hang, mo ung dung de thong bao da den nha khach theo dung thoi gian cam ket. Khi lap dat xong thi se chup, tai mot buc anh len de biet da hoan thanh cong viec do trong bao nhieu thoi gian, tu do do duoc nang suat nhan vien do.


Nhung quy dinh nhu vay se nam tren ung dung. Co khoang 100 nghiep vu cho ca 3 he he thong Dien may Xanh, The Gioi Di Dong, Bach hoa Xanh, va dang duoc bo sung hang ngay.


TGDD quan niem nhan vien la nhung nguoi o tien tuyen phuc vu khach hang, nguoi nhan vien do se can duoc su ho tro cao nhat cua cac bo phan phia sau.


Ban than nhan vien cung co cong cu de danh gia cac bo phan ho tro minh. Chang han ho co the danh gia bo phan xay dung bao tri co den de thay may lanh nhanh nhat hay khong, thay bong den bi hu danh nhat hay khong… Nhung nguoi bi bao cao qua ung dung deu phai co bao cao noi bo giai trinh.


O TGDD, hau nhu moi san pham deu phai co danh gia de khach mua hang tham khao truoc khi mua. Tuy vay, co mot vai san pham dat tien, vi du mot chiec TV khoang 50 trieu tro len thi khong nhieu nguoi mua, do do co rat it danh gia tu khach hang. De co duoc danh gia cua nhung nguoi nay, TGDD se co mot doi goi cho nguoi mua hang, ghi am cuoc goi va chuyen ghi am cuoc goi do thanh van viet, tu do xin phep ho de dua cac danh gia cua ho tren website.


Tren website cua Bach hoa Xanh, tat ca san pham deu co video mo ta san pham, de khach truoc khi mua co the tham khao. Chang han mot goi chao an lien se duoc mo ra, bo vao to, do nuoc soi vao, de nguoi mua hinh dung duoc ben trong bao bi co gi, thanh pham ra sao.


Khi khach mua hang qua mang, Bach hoa Xanh giao hang ngay tai cua, ke ca o chung cu cao cap van co cach de toi tan phong de giao hang, de khach khong phai xach thung nuoc suoi nang hay nhung thu cong kenh tu duoi sanh len tan nha. Bach hoa Xanh lam nhung trai nghiem nay nham gia tang don hang.


Sau phan trinh bay nay cua ong Tung, mot chuyen gia cho rang can co mot he thong quan tri khong lo phia sau de dat duoc cac tieu chi tren. Cac doanh nghiep muon hoc hoi se phai toi uu nguon luc het muc vi se phat sinh chi phi van hanh khong lo phia sau.


Hai Dang


Nắm những nguyên tắc này, bạn có thể thành lập một Thế Giới Di Động thứ hai

Toàn bộ những nguyên tắc quan trọng nhất giúp Thế Giới Di Động làm hài lòng khách hàng, quản trị nội bộ đều được người của công ty chia sẻ.
Giới thiệu cho bạn bè
  • gplus
  • pinterest

Bình luận

Đăng bình luận

Đánh giá: